'1%의 건강'을 위해 헬스케어 분야에 뛰어든 디자이너

여러분이 만들고 있는, 만들고 싶은 헬스케어 서비스의 ‘사용자’는 누구인가요?

병원/약국을 찾는 사람들, 운동에 관심 있는 사람들, 영양제/약 복용 알림을 받고 싶은 사람들, 식단 관리를 하고 싶은 사람들 등 여러 가지 답변이 나올 것 같습니다.

그리고 수많은 서비스 중에서 국내 1%, 약 50만 명의 ‘희귀질환 환자’를 위한 앱도 있습니다. 바로 희귀질환 환자의 치료 기회 확대를 위한 서비스, ‘레어노트’인데요.

레어노트의 Product Designer는 어떻게 일하고, 사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 부분을 고민하고 있을지 그 이야기를 들려 드리려고 합니다.

선한 가치를 담은 서비스, 레어노트를 만나다

Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 디자이너 장은경입니다. 휴먼스케이프에서는 셰릴(Sheryl)로 불리고 있습니다. 『린인(Lean In)』의 저자  ‘셰릴 샌드버그(Sheryl Sandberg)’를 존경하는 마음을 담아 영어 이름을 정하게 됐어요. 

입사한 지는 벌써 10개월 정도 되었네요. 현재 레어노트 서비스의 디자인을 담당하고 있고,  건강식 전도사(?) 역할도 맡고 있습니다.(하하)

Q. 현재 어떤 업무를 맡고 있는지 조금 더 자세히 소개해 주세요.

레어노트 앱에 보이는 시각적인 부분과 보이진 않지만 앱의 사용성, 즉 이 서비스가 얼마나 편리하게 느껴지는지를 고려해 서비스를 디자인하는 역할을 하고 있습니다. 

그리고 주기적으로 PM 분들과 상위 UX와 제품 방향성을 함께 고민하기도 합니다. 저희는 본인이 더 기여하고 싶은 프로젝트가 있다면 주어진 역할 외에도 역량을 발휘할 수 있는 업무 환경을 갖추고 있어요. 주도적으로 일하는 분들에게는 좋은 환경이라고 생각합니다.

Q. 휴먼스케이프에 어떻게 합류하게 되었나요?

홈페이지에 있는 주주 서한을 보고 진정성이 느껴져 지원하고 싶은 마음이 들었어요. 한 해 동안 멤버들이 어떤 목표와 뜻을 가지고 서비스를 만들었는지 과정과 결과를 회고하고 앞으로의 방향을 담은 내용이었는데, 단순히 시켜서 하는 일이 아닌 모두 같은 목표를 향해 열심히 걸어가고 있다는 느낌을 받았죠.

디자인을 오래 공부해오면서 ‘내가 가진 역량이 어디에 쓰이면 좋을까’ 를 고민했을 때, 선한 가치를 담은 서비스라면 좋겠다는 생각을 늘 했어요. 많이 알려지지 않았더라도 디자인을 진짜로 필요로 하는 곳에서 제 능력을 발휘해보고 싶어 지원을 결심하게 됐습니다. 

그리고 회사를 선택할 때 조직문화가 굉장히 큰 부분을 차지하는데, 인터뷰에서 지원자를 알고자 하는 진심 어린 질문들과 태도를 통해 휴먼스케이프의 조직 문화를 간접적으로 느낄 수 있었죠. (물론 입사 후 느낀 조직문화는 더 좋았어요.)

Q. 근무하면서 느낀 휴먼스케이프 팀, 그리고 product 팀만의 매력은 무엇일까요?

한 마디로 이야기하면 ‘유기농’이에요. 각 구성원의 인격과 개성을 존중하는 유기농 문화 덕분에 다양함이 공존해 있어요. 어느 회사에서는 특정한 인재상을 선호하고, 그것과 조금만 동떨어져도 힘들 수 있는데 저희는 그렇지 않아요.

Product 팀만 봐도 멤버들 성격도 다 다르고, 걸어온 커리어도 다르고, 일하는 스타일도 다르죠. 하지만 서로 다름을 인정하고 협업하며 함께 나아가고 있어요.

모두의 공통점이라고 하면, 다들 개인 커리어를 채우겠다는 욕심보다는 의미 있는 서비스를 만들겠다는 욕심이 있다는 거예요. 희귀질환 시장을 우리 서비스를 통해 개선해 보겠다는 의지가 넘치죠. 그런 열정이 있어 서로 이야기가 잘 통하기도 하고요.

우리가 일하는 방식 - 개발, PM, 디자인의 환상적인 핑퐁

Q. 디자인 업무에 있어 가장 중요하게 생각하는 것이 있다면 무엇일까요?

‘목적’이라고 생각해요. 주어진 업무를 하는 것도 중요하지만 그렇게 일하다 보면 이 일을 왜 하고 있는지 잊어버리는 순간이 오게 돼요. 결국 진짜 목적과 동떨어지는 결과가 나오게 되죠. 

왜 이 업무를 하고 있는지 목적을 상기하며, 목적을 달성할 수 있는 결과물을 내는 게 중요하다고 생각합니다. 그리고 목적을 잊어버리지 않기 위해서는 PM, 개발자와 원활한 커뮤니케이션이 되어야 하고요. 

Q. 그렇다면 개발, PM 멤버들과 협업은 어떤 식으로 이뤄지나요?

저희는 셀(cell)로 구성되어 일하고 있는데요. PM, 개발 그리고 디자인까지 레어노트라는 하나의 셀로 구성되어 협업하고, 보통 2주 단위의 스프린트로 일합니다. 

예를 들어 전사적인 차원에서 서비스의 해결해야 하는 사항이나 요구 사항을 전달받으면 PM이 주도해서 분석을 하거나, PM과 디자이너가 함께 고민한 후 솔루션 도출하기도 합니다. 솔루션이 나오면 개발을 진행하고 피처가 개발된 후 QA를 하는 프로세스예요.

계속해서 개발, PM, 디자인이 서로 핑퐁을 많이 하는 구조인데 커뮤니케이션이 정말 잘 되고 있어요. 모두 책임감이 강하고 제품에 대한 애정이 큰 분들이라 그런 것도 같네요.

Q. 프로젝트 회고도 중요한 부분일 텐데요, 어떻게 진행되고 있나요?

회고는 스프린트가 끝났을 때, 그리고 분기 별로도 진행하고 있어요. 프로젝트를 진행하며 좋았던 점이나 뿌듯한 점도 이야기하고, 간혹 타이트한 업무 일정으로 힘들었다면 그런 부분도 편하게 털어놓을 수 있는 시간이에요. 또 다음에는 어떻게 하면 협업을 잘 할 수 있을지도 이야기 나눠요.

저는 회고를 너무 좋아합니다. 다른 분들의 이야기를 들으며 일의 효율은 물론 서로의 감정을 체크할 수 있어서 꼭 필요한 것 같아요. 

Q. 2주에 한 번은 디자이너들이 참여하는 ‘위클리 디자인’ 회의를 진행하는데, 보통 어떤 이야기를 주고받나요?

디자이너들이 다른 셀에서 근무하다 보니까 서로 하고 있는 일에 관심을 가져보자는 취지로 시작하게 되었어요. 최근에 하고 있는 업무도 공유하고, 각 셀에서는 진행하기 힘든 디자인 피드백을 서로 주고받는 시간이라고 할 수 있죠. 

컬러, 레이아웃, 마진 등 사소하지만 예민한 부분까지도 피드백을 나눠요. 셀 안에서는 이런 부분이 우선순위가 낮을 수 있는데 디자이너만의 회의니까 가능한 부분이라 생각해요. 셀 안에서 해소할 수 없는 부분은 이렇게 풀어나가고 있습니다. 

어렵고 복잡한 의료 정보? 해답은 사용자 중심으로 생각하기

Q. 최근에는 어떤 업무에 집중하고 있나요?

특정 질환 환자분들의 데이터 입력에 관한 프로젝트를 진행하고 있어요. 환자분들이 입력한 데이터가 곧 제약사의 신약 개발에 활용되기 때문에 매우 중요한 기능이라고 할 수 있습니다. 

Q. 레어노트 디자인에서 특별히 무게를 두고 있는 부분이 있을까요?

제품 디자이너로서는 항상 쉽게, 그리고 앱을 사용하고 싶게 디자인하는 것이 중요한 것 같아요. 

환자분들이 희귀질환을 진단받은 후 느끼셨을 감정적으로 힘든 부분을 저희 앱에서 조금이라도 치유받으실 수 있도록 디자인에서부터 신경 쓰고 있습니다.  

유전자 검사를 포함해 의료 정보가 어려운 단어 혹은 복잡한 절차처럼 느껴지지 않도록 사용자 입장에서 쉽게 소화할 수 있게 디자인을 하는 것도 필요하죠.

그래서 질환 정보 페이지가 내용이 많아 찾고 싶은 정보를 쉽게 찾기 힘든 구조로 되어 있다고 생각해 질환 정보를 한 입 크기로 쪼갠 다음, 궁금한 점이 있을 때 즉시 답을 찾을 수 있는 구조로 개편하려는 시도를 하기도 했습니다.

또 저희가 데이터를 다루는 회사라는 점에서 환자분들이 데이터를 입력했을 때 어떤 점이 좋은 지를 명확하게 제시해야 하는 것도 중요한 부분이에요.

가령, 질환 진단 서류를 제출하고 건강 설문에 참여하는 이벤트가 있다면 이 과정이 환자분들 입장에서 복잡하고 불필요하게 느껴지지 않도록 이벤트 페이지가 디자인되어야 합니다.

Q. 레어노트가 희귀질환 데이터와 정보를 다루고 있다 보니, 디자인 업무를 할 때도 관련 배경지식을 어느 정도 알고 있는 것이 도움이 될까요?

배경지식의 유/무를 떠나 이 업계와 사용자를 이해하고자 하는 의지가 있다면, 나머지는 업무를 하면서 다 해소할 수 있는 것 같아요. 회사에 생물학, 유전 데이터, 심리학 등 다양한 분야의 전문가가 있기 때문에 모르는 부분이 생기면 언제든지 물어볼 수 있거든요.

입사 후 서비스를 파악하던 중 환자분들이 가장 궁금해하는 정보를 제공하는 '치료제' 메뉴가 기획 의도에 비해 가치가 충분히 전달되고 있지 않다는 것을 알게 되어 셀 자체적으로 개선을 진행했습니다.

정보 제공자 관점에서 분류되었던 정보들의 위계를 사용자의 시선에서 다시 정리했고, 치료제 개발 단계와 관련해 업데이트되는 과정들을 환자분들이 한눈에 이해할 수 있도록 직관적인 타임라인 형태로 제공했어요. 이 과정에서 자연스럽게 치료제 개발 프로세스를 알게 되었고 저희 서비스가 어떻게 정보를 노출해야 할 지 생각해보게 되었죠. 

이런 부분을 경험하며 희귀질환 분야가 비전공자에게는 처음에 어렵게 느껴질 순 있지만, 앱을 사용하는 환자들이 어떤 어려움을 가지고 있는지 '사용자 중심'으로 먼저 생각하는 자세가 더 중요하다는 생각이 들었습니다. 그리고 매주 투명하게 공개되는 회사의 비즈니스 현황에 관심을 갖고 자신의 업무와 얼라인하는 노력을 하다 보면 점점 도메인에 대한 이해가 되기 시작하더라고요.

환자들에게 확신을 주는 서비스로 거듭나기

Q. 레어노트를 사용하는 유저에게 꼭 듣고 싶은 말이 있다면? 어떤 서비스로 기억되었으면 하는지 궁금해요.

지금은 ‘이런 앱을 만들어주셔서 감사합니다.’ 라는 피드백을 많이 접해요. 디자이너로서도 뿌듯하고 정말 감사한 말씀이지만 더 나아가 ‘레어노트를 통해 내 데이터가 안전하게 관리되고 있고, 치료제 개발에 쓰일 것이다.’ 라는 확신을 주고 싶어요.

단순히 정보를 얻는 앱을 넘어 사용자가 막막하지 않게 치료제 개발을 위해 당장 참여할 수 있는 일들부터 차근차근 해나갈 수 있도록 동행하고 가이드 하는 역할을 했으면 합니다.

Q. 앞으로 디자이너로서 이루고 싶은 목표가 있나요?

정말 탄탄한 제품 팀을 만들고 싶습니다. 그 제품 팀을 만드는데 저도 많은 기여를 하고 싶고, 팀원들과 함께 업계의 판도를 바꿀만한 영향력 있는 서비스를 만들고자 합니다. 

지금은 희귀질환이라는 도메인에서 레퍼런스가 많이 없는데, 저희가 그 레퍼런스가 되었으면 해요. 이 산업에서 꼭 해결해야 하는 문제를 확실하게 해결하고 싶어요.

Q. 마지막으로, 주변의 디자이너가 헬스케어 산업에 도전하려고 할 때 어떤 말을 전하고 싶나요? 

우선 헬스케어 산업에 도전하려는 것만으로 동료로서, 도메인에 관심을 가진 사람으로서 감사하고 진심으로 응원한다는 말을 전하고 싶어요.

어느 도메인이든 초기에 문제를 해결하기 위해 치열하게 고민하고 실행하신 분들이 계셨기 때문에 점점 서비스가 진화해갈 수 있죠. 현재 헬스케어 산업은 이 진화 단계에 있는 것 같아요. 아직 풀리지 않은 많은 도전 과제들과 가치 있는 비전들이 있기 때문에 디자이너가 도전하는 것 자체가 업계에 큰 임팩트를 주는 일이라고 생각해요. 결과물을 넘어 임팩트를 만들고 싶은 분이라면 함께해 주세요.

함께 헬스케어 산업의 문제를 풀어갈 사람을 찾고 있어요!

작성 : yvette
디자인 : mary 
편집 : zoey

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